插旗镇便民服务中心工作人员行为规范

一、服务语言

（一）工作时，提倡讲普通话。

（二）接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，插旗镇便民服务中心，请讲”。服务中心注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

（三）遇到本人无法回答的问题时要讲“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象带到应去的窗口。

（四）当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

（五）当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。

（六）办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，根据XX不能办理，请原谅”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。

（七）禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

（一）接待服务对象要主动热情，先请其座，再为其办理手续。

（二）服务对象咨询有关问题时，要耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

（三）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

（四）要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传解释工作，不要与其辩解争吵。及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

三、服务仪表

（一）工作时间着装整齐，佩证上岗。

（二）工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

（三）不准染彩色头发，不准留与身份不符的怪异发型。

（四）女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

（五）不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

四、服务质量

（一）对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

（二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

（三）尽可能做到早办、快办，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期限。

（四）保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。

五、工作纪律

（一）便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

（二）严格执行有关法律法规，依法办事。

（三）严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

（四）坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。