为全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大会议精神，切实做好“十三五”重点工作，深化全国文明城市创建，加快推进幸福岳阳建设，充分发挥工商职能作用，进一步优化消费环境，推动消费升级，提升消费质量，根据国家市场监管总局、省、市局关于开展诚信经营放心消费创建活动的要求，决定继续在全市广泛开展“诚信经营 幸福岳阳”放心消费创建活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十九大会议精神为指导，全面落实省工商局关于开展放心消费创建活动的总体部署，深入贯彻《消费者权益保护法》、《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》和《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，通过开展“诚信经营 幸福岳阳”放心消费创建活动，优化消费环境、提升消费质量、推动消费升级，强化政府引领作用，推动企业主动作为、社会共同参与、群众普遍响应，顺应民意，惠及民生，把社会多元力量汇集于诚信建设，积极构建消费维权社会共治的新格局，营造安全放心的消费环境，为服务地方经济社会和谐稳定发展、努力把岳阳新时代“一三五”发展思路落到实处，为谱写富饶美丽幸福新湖南的岳阳篇章作出新的贡献。

二、创建目标

（一）发挥工作职能，营造“诚信经营放心消费”市场环境。强化消费维权，培育消费热点，优化消费环境，推动商品和服务质量提升，为百姓消费无忧提供有利条件。

（二）引导行业自律，推动社会诚信体系构建与发展。坚持把企业作为创建活动的主体，督促重点企业履行诚信承诺和社会责任，引导重点行业建立诚信自律规范与标准，推动市场主体自律、诚信经营;坚持问题导向，行政指导、专项执法、信息公示等综合手段并用，有效破解消费领域突出问题，提升监管效能，推动我市社会诚信建设。

（三）创新工作机制，构建消费维权社会共治新格局。健全消费者权益保护机制，破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制机制障碍，充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，充分发挥政府决策、市场机制和社会共治的综合效应，实现“政府-市场-社会”多元参与和协调互动，实现社会共治。

今年全县计划创建市（县）级放心消费创建示范点37家。首批以先行开展了经营者首问责任制度和赔偿先付制度建设的行业和门店为主要创建对象，采取巩固与创新相结合、规范与推广相统一的方法，进一步打造放心消费示范点样板，以典型示范引领，最终全面提升岳阳市消费领域消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

三、工作重点

（一）统一创建活动标准，健全工作联动机制。积极建立健全工作联动机制，目标考核机制、惩戒激励机制、信息共享机制、示范宣传机制等，构建指标完善、易于操作、定量与定性相结合的考核评价机制，制定《放心消费创建活动示范单位创建标准》。

（二）强化消费维权工作，推进“一承诺五制度”。积极运用行政指导、行政约谈等办法，强化重点业态和重点企业的消费维权工作，以推进“一承诺五制度”为抓手，推动经营者自律机制的深化完善，自觉履行法定义务和责任，建设全社会共同维护消费者合法权益的新机制。积极推进全市消费环节经营者要紧紧围绕加强信用信誉自律建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解三个方面，着力建立和落实“一承诺五制度”。

1.公开诚信经营承诺。经营者应自觉加强信用自律建设，严格遵守《消费者权益保护法》，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，确保商品和服务质量，规范经营和服务行为；建立诚信记录，培育社会知名度和美誉度；严格落实信息公示和年报制度，完善信用管理措施；注重诚信文化建设，加强消费维权的宣传引导。

2.建立社会评估评价制度。经营者应自觉接受社会和舆论监督，主动听取社会意见建议，主动开展社会评估评价活动；市场监管部门、消费者委员会要适时组织相关社会力量对经营者开展评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动，不断丰富内容，创新方式，增强评估评价的针对性。

3.建立商品质量管理制度。一是建立商品和服务质量追溯制度。经营者应依法从事商品经营活动，建立健全商品质量管理制度，积极研究利用计算机、互联网、物联网等先进管理模式，加强进货验货管理，准确验明产品合格证明和其他标识，确保商品质量及生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。二是建立采购责任追究制度。商场、市场和平台经营者要加强对采购人员的培训，提高业务素质，严把采购和验货环节，确保采购、引入、销售商品和服务质量符合国家标准。要建立和落实采购责任追究制度，凡将法律法规中明令禁止的产品采购或引入商场、市场和平台等经营场所的，应严肃追究采购人员及上级主管人员责任，造成严重伤害和重大社会影响的追究相关人员法律责任。要加强对采购人员教育管理，坚决防止和杜绝商业贿赂等违法行为。

4.建立消费者投诉处理制度。大、中型商场，市场和平台经营主体内部及旅游、电信、金融、家装、水电气等服务领域，要建立消费调解机制，企业主要负责人要负总责，明确设立“消费维权投诉站”、“服务站（岗）”等消费维权机构，设立投诉、纠纷处理专用电话，落实岗位、人员及职能责任，积极探索利用通信、网络、微信等社交平台，构建消费维权快捷通道，及时依法妥善处理消费纠纷。

5.建立首问责任制度。经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任。

6.建立赔偿先付制度。商场、市场和平台经营者、服务管理部门与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导政消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者、服务管理部门向消费者进行先行赔付；商场、市场或平台经营者、服务管理部门向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

（三）发挥行业组织作用，联合开展创建活动。充分发挥行业组织作用，围绕与百姓生活消费密切相关的重点领域、重点行业，在专业市场、旅游休闲、家政服务、网络购物等方面，打造一批“放心家具”、“放心家电”、“放心农资”、“放心旅游”、“放心家政”、“放心电商”等示范行业，推进“诚信经营 放心消费”创建在各行各业全面开展。突出特色品牌创建。重点抓好本地品牌、特色产品、老字号、重点产业等“诚信经营 放心消费”的创建工作，通过“诚信经营 放心消费”创建，培育和提升自主品牌，为地方经济发展注入强心剂。

（四）完善12315体系，提升大数据社会化水平。一是通过12315专用电话、互联网投诉平台、短消息、官方微信号等各种方式，及时了解掌握消费者投诉举报动态等，充分发挥其综合功能和独特优势。二是加强大数据的深度利用，推进12315平台与消协组织、有关部门以及大型企业、主要电商平台的数据共享和科学整合。为创建活动和政府制订消费政策提供参考。

（五）多层次宣传发动，营造创建活动氛围。一是积极争取地方政府领导支持，充分发挥各级政府的主导和相关部门的职能作用，统筹协调，各司其职。二是充分调动和凝聚社会各方力量，引导经营者、行业、城乡基层组织等各类主体以及消费维权志愿者、消费者广泛参与，形成多元参与的良好创建氛围。三是充分发挥新闻媒体作用，把放心消费创建常态宣传与加强消费维权教育紧密结合，通过组织开展“3.15”主题宣传、放心消费进社区、发放创建宣传读本、开设放心消费网站等形式，做到主题宣传与日常宣传相结合、媒体宣传与站点宣传相结合，营造浓厚的创建氛围，有力助推放心消费创建活动的深入开展。

四、工作措施

（一）坚持“五统一”，提高标准化管理水平。一是统一称谓。凡参加创建活动的经营主体，经营场所显著位置统一悬挂相关标识，经各级工商行政管理机关或市场监管机关确定，其称谓统一规范为创建“ 放心消费创建示范单位”。二是统一标准。由市局“放心消费创建活动”工作领导小组统一制定“放心消费创建示范单位”标准及评定流程；三是统一制度。经营者自律制度完善，建立社会评估评价制度、商品质量管理制度（包括《进货验收备查制度》、《不合格商品下柜退市制度》）、消费投诉处理制度、经营者首问责任制度、消费环节赔偿先付制度等，促进消费争议快速和解。四是统一承诺。创建“诚信经营 放心消费”示范点应当向消费者承诺，经营的商品符合国家法律法规的规定，经营行为合法规范，按照法律法规的规定对社会和公众承担第一责任人的责任，接受社会监督，承担社会责任。五是统一公示。为彰显诚信，参创单位经流程审查后，还应将名单在当地主要新闻媒体统一公示。

（二）典型示范引领，逐年深化拓展。各级工商行政管理机关或市场监管机关可以通过抓试点，采取以点带面，“点、线、面”结合的方式，扎实推进创建活动。第一阶段制定实施方案，明确工作目标、确定职责任务，开展首批创建。抓“点”发挥经营者主体作用，确定一批试点单位、规范一批经营企业。第二阶段以在重点行业推广开展创建为主，抓“线”强化行业自律，由试点单位向重点行业延伸，推进行业服务水平的提升。各单位可根据当地实际，探索开展此项工作。第三阶段抓“面”持续全面开展创建活动，同时充分发挥典型示范引领作用，全面总结创建活动的经验。

（三）以“五进”“一会两站”为载体，推动创建工作。一是推动企业创建。深入12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，引导新设立的经营单位设立消费维权服务站，引导维权成效好、消费者认可度高的经营单位积极参与创建活动，形成一批放心消费创建示范单位，通过消费纠纷快速处理的绿色通道，引领典型示范。二是推动行业创建。加强与百姓生活密切相关消费领域行业组织的协作配合，积极吸收行业组织作为创建活动参与单位，形成一批放心消费创建示范行业。三是推动区域创建。依托“一会两站”，即乡镇（街道）和村委（社区居委会），在城市街区、农村乡镇广泛开展放心消费创建活动，特别是加强对消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度，加强分类指导，形成一批放心消费创建示范店、示范街区，提高创建活动影响力和覆盖面。

五、实施程序

（一）宣传发动。通过召开工作会议部署动员、门户网站介绍、开展宣传活动等多种方式，宣传创建活动和要求。

（二）组织申请。符合创建要求的商户，自愿向县食品药品监督管理局提出申请，提供相关资料。县食品药品监督管理局组织相关部门进行核实，签署意见，列入县级放心消费创建示范单位考核范围。

（三）审查考核。县食品药品监督管理局创建小组对申报单位进行书面审查及实地考察，对符合创建要求的商户，拟列入县级放心消费创建示范单位。

引入社会综合评估评价机制，通过媒体采访、网站投票等方式，组织社会力量对申报放心消费创建示范单位的经营者进行综合评估评价，对消费者提出存在问题的商户进行查实，并将社会评价结果报上级活动办公室备案。

（四）媒体公示。对拟确定为放心消费创建示范单位，要在辖区内主要新闻媒体予以公示，公示期不少于7个工作日，公示结果报上级活动办公室备案。

（五）评选授牌。对通过考核并且公示和社会评价结果无问题的商户，授予市(县)级 “放心消费创建示范单位” 牌匾和证书。

在对市(县)级放心消费创建示范单位进行为期一年的考察后，对符合创建要求的商户，可申报省级放心消费创建示范单位。

（六）巩固提高。实行动态管理，每年组织一次复核。发现问题整改仍不合格的，实行摘牌。

六、工作要求

（一）加强组织领导，确保创建落实。

一是成立组织机构。华容县食品药品工商质量监督管理局成立“诚信经营 放心消费” 创建活动工作领导小组。局长傅前洲任组长，徐立勋、刘雄彪、刘国祥、周宏、范文明、李凡骞任副组长，办公室、法规股、消保股、12315指挥中心、商广股、网监股、市场分局、企监股、公平交易分局、消委办负责人为成员。领导小组下设办公室，王超任办公室主任。办公室主要负责创建活动组织、指导、协调、检查等工作。

二是明确责任，狠抓落实。坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，明确和落实各内设机构的职责，加强与消协组织合作，形成创建合力。

三是制定工作方案。各单位要制定切实可行的工作方案，明确创建活动的具体内容、工作步骤，细化分解工作目标任务，落实专人负责创建工作。注重典型引领和分类指导，稳妥推进创建工作。

四是强化工作保障。积极协调解决好创建活动必需的人、财、物问题，为创建工作的有效运转提供坚强保障。

（二）强化政府引领，部门协同共创。各单位要在当地党委、政府的领导下，充分发挥政府部门职能优势，主动加强与相关部门的协作，统筹协调，各司其职，积极促进行业主管部门加强行业规范和管理，联合开展创建活动，形成齐抓共管、协同共创的良好工作格局。

（三）加强情况反馈，及时报送信息。各基层所要及时总结创建工作中的典型经验和做法，报送相关信息及图片，并于11月20日前上报创建“放心消费创建示范单位”申报表，于12月5日前，将创建工作情况总结的纸质版和电子版报县局消保股。

联系人：李哲       联系电话：4107315。

附件1

创建“放心消费创建示范单位”标准

一、对放心消费创建工作组织领导有力。经营主体主要负责人对开展创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全。

二、积极开展“诚信经营 放心消费”示范争创活动。针对经营主体的行业特点，围绕放心消费创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动地开展创建活动，主题鲜明、载体多样、内容丰富；员工教育培训制度落实，创建工作宣传氛围浓厚，对创建活动的知晓率、认同度达到100%。各项工作与成效在本辖区或同行业内具有较好的领先、示范效应。

三、商品经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和经营、服务质量标准与规范；对商品及经营服务等有严格的质量管理标准和检验管理制度，并符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求；无经销假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。近两年以上无主观故意违法违章处罚记录。

四、诚实守信和依法经营意识强。自觉公开和主动兑现商品经营和服务承诺，严格履行商品经营和服务法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为。商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无严重失信行为和不良记录。

五、对消费者权益保护工作高度重视。严格遵守消费者权益保护法律、法规、规章及有关政策的规定，针对经营和服务特点及行业属性，有处理消费者投诉的相关制度、办理流程、服务电话、专职工作人员等。对消费者的投诉处理及时，并有完整、真实的投诉处理记录和消费者满意度调查、回访等工作制度。积极履行经营者首问责任，建立先行赔付工作机制，促进消费争议快速和解，参创单位社会形象和认同度高。

六、商品经营和服务安全管理责任体系落实。参创者对商品经营和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置机制方案、制度措施健全完善，近3年无质量、安全、环境污染和公共卫生等责任事故。认真履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务，完善售前、售中、售后服务体系，并严格按照市场准入及法定或核定项目经营。