华政办函〔2017〕69号

华容县人民政府办公室

关于全县2017年上半年度12345公众服务

热线、市长信箱、县长信箱办理情况的

通     报

各乡镇人民政府、县直各单位：

为进一步做好12345公众服务热线、市长信箱、县长信箱（以下简称网上信访）等工单办理工作，经县人民政府同意，现将我县2017年上半年度网上信访工单办理有关情况通报如下：

一、基本情况

2017年上半年度，县热线办共受理12345热线工单3548件，市长信箱57件，县长信箱211件，按期办结率为97.35%，群众满意率为96.19%。在办理过程中，群众诉求较多且办理质量好、回访满意率较高的有县交通运输局、县教体局、县卫计局、县民政局、县环保局、县城管大队、东山镇等单位。群众诉求相对较少但领导重视、办理认真规范的有县林业局、县国土资源局、县发改局等单位。

二、存在问题

1．重视不够，工单承办机制不全。个别承办单位重视不够，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动，没有按要求明确分管领导和工作人员，造成了群众诉求无人管、无人办，群众反映强烈。如插旗镇至今未明确分管负责人，以致收到工单后无法及时有效处理。如梅田湖镇没有及时查收工单，往往是收到工单后就已逾期，最后敷衍应付了事。还有团洲乡、新河乡人事调整后未及时衔接，导致网上信访件相当长一段时间无人处理，积压严重。

2．履职不力，工单承办责任不明。对一些责任划分不是很明确的网上信访件，比如，群众反映较多的噪音扰民、流浪狗处置、复杂路段占道经营等问题，县环保、公安、城管和街道社区等部门都有处理的职责，但因职责职能存在交叉，个别单位只强调职责范围，导致处理问题避重就轻、推诿扯皮、互踢皮球，热线诉求迟迟得不到有效解决，严重影响了工单办结率。

3．质量不高，回访结果群众不满。在办理过程中有极个别单位，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，敷衍了事，造成群众对办理结果不满意。如梅田湖镇在收到02308工单后，不与当事人电话联系，直接退回，原因是投诉人不是本乡镇的，后经联系当事人确认所属乡镇是梅田湖镇。还有极个别乡镇回复文本撰写不认真，针对性不强，错字连篇，条理不清，答非所问等。

三、后段工作要求

网上信访是政府联系群众，倾听民声、汇集民意、解决民忧的桥梁和纽带，各承办单位要把网上信访办理工作作为“一把手”工程来抓紧、抓细、抓实。

1．提高认识，健全群众诉求办理机制。各单位要高度重视群众诉求工作，把办理好群众诉求工作作为本单位、本部门的重要工作列入议事日程，形成“一把手亲自抓、分管领导直接抓、落实专人具体抓”的工作机制，切实办好群众诉求。

2．明确责任，提高群众诉求办理效果。各单位要严格按照部门职能职责和具体法律法规，做好网上信访相关工作。属于职能职责范围内的事情，不得推诿扯皮，对于确实不在部门职责范围内的交办工单，要及时向县热线办说明理由、提出依据，然后由县热线办转至其他部门处理，确保群众诉求件件有落实。

3．注重质量，确保群众诉求准确到位。各单位要及时签收，第一时间联系当事人，了解具体信息及诉求，在规定时间内办结后再向当事人回复办理结果，对于确属工作不到位的，须进一步办理，直至诉求人满意为止。对于因政策、法规等原因不能解决的诉求，要耐心向当事人做好沟通和解释工作，确保群众诉求工作办理规范到位。

附件：2017年上半年度华容县12345公众服务热线综合评价情况

                                华容县人民政府办公室

2017年7月13日

说明:综合评价95分以上(包括95分)为A类,综合评分在95分以下的分别为B、C类。