华政办发〔2014〕13号

 

 

华容县人民政府办公室

关于印发《华容县乡镇便民服务中心、县人民政府政务服务中心分中心规范化建设管理办法》的

通     知

 

各乡镇人民政府、县直各单位：

《华容县乡镇便民服务中心、县人民政府政务服务中心分中心规范化建设管理办法》已经县政府第17次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

 

华容县人民政府办公室

2014年10月14日

 

华容县乡镇便民服务中心、县人民政府政务服务

中心分中心规范化建设管理办法

 

第一章  总    则

第一条  为加强乡镇便民服务中心、县人民政府政务服务中心分中心（以下简称“分中心”）的规范化建设和管理，打造优质高效的政务服务平台，提升为民服务水平，根据《关于进一步加强乡镇(街道)便民服务中心建设的通知》(湘政办函〔2013〕5号)、《关于加强和规范社区（村）便民服务中心（点）建设的意见》（岳政办发[2011]36号）等文件精神，特制定本办法。

第二条  各乡镇必须设立便民服务中心，集中办理辖区内行政审批和公共服务事项；县直部分职能部门按照县政府相关规定设立县政务服务中心分中心，集中办理本职能部门的行政审批和公共服务事项。乡镇便民服务中心及分中心的设立、撤销需经县人民政府批准。

第三条  乡镇便民服务中心、分中心应当坚持“便民、规范、廉洁、高效”的原则，提供“一站式”服务。

第四条  乡镇便民服务中心隶属其乡镇人民政府管理，分中心隶属其行政主管部门管理。县政务服务中心对乡镇便民服务中心、分中心业务工作实行指导、监督和考核。

第五条  乡镇便民服务中心、分中心建设管理和运行经费由相关乡镇和行政主管部门单位纳入年度财政预算，优先保障。

第六条  乡镇便民服务中心、分中心业务工作开展情况纳入各乡镇、分中心主管部门单位的年度小康社会综合绩效考评内容。

第二章  乡镇便民服务中心的建设管理

第七条  场地建设

（一）各乡镇便民服务中心均要根据实际需要，设立相对集中的办事大厅。

（二）办事大厅应配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、电话、扫描仪、空调、档案柜等办公设施设备，有条件的可配备电子显示屏、复印机等；同时，还应配备休息椅、饮水机、签字笔等必要的便民设施。

（三）办事大厅应按县政务服务中心的统一要求，设立各类标识牌，包括便民服务中心招牌，服务窗口吊牌，工作人员岗位牌等，工作人员一律实行挂牌上岗。

（四）便民服务中心的各项运行管理制度及工作人员姓名、职务、照片、联系电话等，必须按县政务服务中心的统一要求在办事大厅上墙公示。

（五）办事大厅要在显著位置设立意见箱，公布咨询、监督电话号码。

第八条  组织机构

（一）乡镇便民服务中心为乡镇独立的事务单位，对外统一称“华容县XX乡（镇）人民政府便民服务中心”，由乡（镇）长主管，设立主任1名（乡镇班子成员兼任），专职副主任1名。专职副主任负责日常工作。

（二）乡镇便民服务中心办事大厅一般应设置财政惠民、人口计生、劳动保障、民政救助、村镇建设、农机补贴、公安、综合等窗口。工商、房产、国土部门根据管辖范围在相对集中的乡（镇）便民服务中心设置窗口。各窗口负责受理服务对象的各类咨询，办理证照等人民群众生产生活密切相关的公共服务事项。

（三）乡镇便民服务中心的职责和权限：

1、制定各项规章制度并组织实施；

2、负责对窗口及窗口工作人员的管理、监督与考核；

3、监督、协调各窗口开展服务工作，并组织开展相关投资项目的全程代理服务；

4、组织开展相关业务培训；

5、负责受理有关投诉并按照有关制度、规定予以查处；

6、承办乡镇人民政府和县政务服务中心交办的其他工作。

第九条  人员选派与管理

（一）窗口工作人员由乡镇相关站、办、所按照“思想品质好、政策水平高、服务意识强、业务水平优”的要求推荐，乡(镇)人民政府审查确定，并保持相对稳定。

（二）窗口工作人员人事关系和身份性质不变，业务工作接受原站、办、所领导和授权，日常管理、工作考核由乡镇便民服务中心领导和管理。窗口工作人员原则上不再承担站办所窗口以外的工作。

（三）乡镇便民服务中心要对窗口工作人员开展业务技能、公务礼仪、服务理念、责任意识等经常性培训。

（四）乡镇便民服务中心要建立健全微笑服务制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制等规章制度，制定窗口工作人员服务行为规范。

（五）窗口工作人员要严格落实“六个严禁”：严禁违规办理服务事项；严禁向服务对象“索、拿、卡、要、报”；严禁在上班时间玩电脑游戏、炒股、观看视频、网上购物等；严禁向服务对象耍态度、闹脾气；严禁在办事过程中有意刁难或拖延时间；严禁违反规定从事有偿中介活动。

（六）窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为，乡镇便民服务中心有权提出调整意见，各站、办、所应予支持。各站、办、所调换窗口工作人员或临时派人顶岗，应征得乡镇便民服务中心同意。

（七）乡镇便民服务中心应根据《华容县人民政府政务服务中心窗口与窗口工作人员考核办法》，结合自身实际科学制定考核办法，对工作人员的思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵章守纪、工作形象等情况进行考核，并作为个人年度考核的主要依据。

第十条  业务管理

（一）乡镇便民服务中心应统一编制各窗口便民服务指南（卡），并设置查阅台，供办事群众查阅，要严格落实“九公开”，即公开实施机构及联系电话、服务事项、设定依据、审批条件、办理流程、申报资料、收费依据及标准、承诺时限、法定时限。

（二）申请人提出申请时，窗口应一次性告知办理要求和所需的文书材料，做到咨询写清、表格发清、要求讲清、材料收清、内容审清、规费算清。

（三）对受理事项，应实行“五制”办理：

1、直接办理制。凡服务对象的申报材料齐全，且办理程序简便，可以当场或当日办理的项目，即收即办，当场办结。

2、承诺办理制。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察或提请有关会议议定的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，履行相关工作流程，并出具《承诺件受理通知单》，在承诺时限内办结。

3、联合办理制。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由乡镇便民服务中心负责协调，明确牵头窗口受理，并出具《联办件通知单》，各有关窗口协办，在承诺时限内办结。

4、衔接办理制。需报上级审批的申请事项，由受理窗口负责上报，在规定时限内积极与上级有关部门联系沟通，帮助办结。

5、明确答复制。凡国家明令禁止和不符合国家、省、市、县有关政策规定的申请事项，工作人员应当场或当日认定，向服务对象依法依规作出明确答复并出具不予办理通知书。

（四）各乡镇便民服务中心一律使用全县行政审批和电子监察平台办理各类行政审批服务事项，将项目受理、办理情况实时输入系统数据库，以便接受统一管理和监察。

（五）各进驻窗口应实行业务办理纸质台账登记，确保台账登记真实、实时。

第十一条  村级（社区）便民服务点管理

（一）各乡镇便民服务中心要指导、督促各村（社区）设立便民服务点，并实施规范管理。

（二）村级（社区）便民服务点必须按县政务服务中心统一要求达到“八有”，即有办事场地、统一牌子、办公电脑、公开栏、办理人员、办理事项、规章制度、业务台账。

第十二条  责任追究

（一）有下列行为之一的，对乡镇便民服务中心主管负责人及主任予以责任追究：

1、各项制度不健全或监督实施不力的；

2、疏于管理，影响行政效能或服务质量，损害服务对象合法权益的；

3、安排窗口及工作人员违规办理服务事项，造成不良后果的；

4、不按要求组织办理全程代理服务事项或者组织不力，造成该事项不能按规定办结的；

5、未组织各窗口使用全县行政审批与电子监察平台办理业务导致数据录入不全、不及时的；

6、未指导所辖村（社区）建好村级（社区）便民服务点，且未履行好指导管理职能促使其规范运行的。

（二）有下列行为之一的，对窗口及站办所负责人予以责任追究：

1、对符合法定条件的申请不予受理的；

2、不在办公场所公示应公示材料的；

3、进入乡镇便民服务中心的服务项目，仍在原站办所办理的。

（三）有下列行为之一的，对窗口工作人员予以责任追究：

1、对符合法定条件的申请不予受理的；

2、违反本办法第九条第五项“六个严禁”规定的；

3、办理服务事项过程中，未向申请人履行一次性告知义务的；

4、对申请人的咨询或申请，未履行首问责任的；

5、对承办的服务事项，未在承诺期限内办结的；

6、其他违规办理服务事项的行为。

 

第三章   县政务服务中心分中心的建设管理

第十三条  分中心必须根据业务办理需要设置办事大厅，其布局设计原则上与县政务大厅一致。办事大厅要配备好必要的办公设施设备和便民设施，制作悬挂好办事窗口吊牌，制作工作人员介绍、办事项目、管理制度等公示栏，编制好供办事群众查阅的政务服务指南，统一制作好胸牌、桌牌。工作人员一律挂牌上岗。分中心对外统一称“华容县人民政府政务服务中心XX分中心”。

第十四条  分中心由其主管部门具体管理，接受县政务服务中心的业务指导和监督，并严格按照县政务服务中心规范管理的要求开展各项工作。

第十五条  主管部门应建立健全分中心管理机构，按照“两集中、两到位”改革要求搞好职能整合，明确分管领导、分中心主任以及工作职责，按照“思想品质好、政策水平高、服务意识强、业务水平优”的标准配备好工作人员。

第十六条  分中心的职责和权限：

（一）制定业务办理规范，依法依规实施分中心的各项行政许可及服务事项；

（二）制定分中心各项管理制度，并组织实施；

（三）对分中心窗口工作人员定期培训、考核和评比；

（四）受理服务对象的投诉和建议，协助监察部门对服务过程中的违规、违纪行为进行调查处理；

（五）及时主动地向县政务服务中心报送有关统计数据和信息；

（六）完成县政务服务中心布置的其他工作任务。

第十七条  分中心要在办事大厅显著位置公布县效能投诉中心的监督电话，并设立意见箱。服务对象投诉分中心的事项，由县政务服务中心和其主管部门共同调查处理。

第十八条  分中心必须使用全县统一的行政审批与电子监察平台办理各类审批服务事项，将项目受理、办理情况实时输入系统数据库，以便接受统一管理和监察。要建立健全业务办理纸质台账，对所有事项的办理过程及结果逐日登记。

第十九条  分中心要建立月工作报告制度，每月10日前将其上月的业务办理、窗口工作人员考核和服务对象投诉建议等情况上报县政务服务中心。

第二十条  县政务服务中心建立定期和不定期检查制度，对分中心运行管理、业务办理和服务对象投诉等情况进行监督检查，对存在的问题提出整改意见。

第二十一条  建立分中心联席会议制度。由县政务服务中心组织，各分中心相关负责人参加，根据工作需要不定期召开，研究和处理分中心业务和管理工作等事项。

 

第四章  附   则

第二十二条  本办法由县政务服务中心负责解释。

第二十三条  本办法自发布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：县委各部门，县人武部。

        县人大常委办，县政协办，县人民法院，县人民检察院。

                                             共印230份

华容县人民政府办公室                  2014年10月14日印发