湖南省人民政府办公厅

　　关于进一步加强110报警服务平台与社会

　　求助服务平台对接工作的意见

　　湘政办发〔2016〕77号

各市州、县市区人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

　　为进一步发挥110报警服务平台作用，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，合理利用警务资源，经省人民政府同意，现就进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作提出如下意见。

　　一、进一步提升110报警服务平台接处警能力

　　各级公安机关要加强对110报警服务平台各类接报警情的即时甄别，着力提升110报警服务平台接处警能力，对非警务类报警电话，要及时主动对接"12345平台"，可采取110报警服务平台与"12345平台"集中联席办公和"三方通话"等形式，确保非警务类报警及时分流。各级公安机关要加快110报警服务台的技术改造和提质升级，保障110报警服务平台与"12345平台"实现数据网上实时双向流转、互联互通，力争2017年6月底前完成。

　　二、进一步加强12345社会求助服务平台建设

　　各市州、县市区人民政府要按照"一城一平台"的原则，以"12345"社会求助服务平台（以下简称"12345平台"）为主体，全面构建"政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置"的社会求助服务联动工作体系。各级政府要结合当地实际，加快整合非警务类政务服务热线电话，按照"统一管理、统一接听、按责转办、统一督办"的要求，由"12345平台"24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议等事项，切实提高政府综合服务水平。各市州、县市区人民政府办公室为"12345平台"建设和管理的牵头单位，力争年内完成"12345平台"的建设任务。

　　三、进一步健全社会求助服务联动工作体系

　　各地要借鉴长沙、岳阳、衡阳等地经验，不断创新社会求助服务平台建设机制，将"12345平台"建设成为当地政府服务平台的指挥枢纽。要进一步改进和完善非警务类报警分流处置流程，建立健全科学合理的社会求助服务联动工作体系。各级供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的部门和单位，要进一步加强与"12345平台"的对接整合，以及与110报警服务平台的协同联动，重点加强节假日和非工作时间的应急处置能力保障，建立24小时值班备勤和应急响应机制。

　　四、进一步加强社会求助服务工作考核评价

　　各市州、县市区人民政府"12345平台"要加强对非警务类报警分流处置工作的指导和管理，并负责对相关职能部门的应急联动工作情况进行考核考评。要建立督查机制，对群众提出的求助服务事项，及时进行跟踪督办。要通过各级各部门的共同努力，不断提升全省社会求助服务的工作水平。

　　五、进一步做好宣传引导工作

　　各级各部门要充分利用电视、报刊、互联网、微信等媒体平台，广泛宣传"12345平台"及各类求助服务平台的服务功能，引导人民群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。通过正确的舆论引导，切实减少人民群众对非警务类报警电话的拨打，确保各级公安机关能够充分利用有效警务资源处置应急事务。

　　湖南省人民政府办公厅    

　　2016年10月27日       

　　（此件主动公开）