华政办函〔2019〕5号

华容县人民政府办公室

关于2018年下半年“12345”公众服务热线、

县市长信箱办理情况的通报

各乡镇人民政府、县直各单位：

为进一步提高12345公众服务热线、县市长信箱服务质量，提高工单办理效率，经县人民政府同意，现将2018年下半年热线及县市长信箱办理情况通报如下：

一、总体情况

2018年下半年，我县12345公众服务热线共受理热线工单12783件，按期办结率99.95%，抽查不满意率8.02%，县市长信箱2660件，办结率94.17%，满意率65.05%。 

从办理效果看，绝大多数单位在收到热线工单和县市长信箱后，能够第一时间主动联系当事人，大部分民生问题都得到了及时有效解决。特别是县食品药品工商质量监督管理局、规划局、田家湖生态新区管委会等单位在办理过程中注重实效，办理效果好；如群众投诉马鞍菜市场有一摊位专门销售没有经过检测的猪肉、华府山庄旁边有一户人家私自喂养牲猪开办养猪场、城区违建等问题都得到了及时有效处理。还有县人社局、房产局、自来水公司和东山镇、章华镇等单位在办理过程中质量高，效果好，重复投诉少。

从抽查回访及县市长信箱满意度情况看，绝大多数单位在办理12345热线工单和县市长信箱时，处理结果群众满意率较高。县交通运输局、发改局、政务服务中心、商务粮食局、交警大队、卫计局、林业局、治河渡镇、鲇鱼须镇、禹山镇等单位办理结果群众满意率均在90%以上。

从信息报送情况看，县政务服务中心及时更新知识库信息，方便及时解答群众现场咨询；县食品药品工商质量监督管理局、交通运输局、教体局、工信局、城管大队、交警大队等单位积极报送典型案例，其中县食品药品工商质量监督管理局报送的典型案例被市级报刊采用。

二、存在问题

1、重视程度不够。个别单位对12345热线工单及县市长信箱办理重视不够，力度不够，敷衍塞责，办前不联系，办后不回访，存在重回复轻落实的现象。如县广播电视台仅承办县市长信箱1件，满意率为0%，直接拉低了我县满意率分值，导致我县分值仅为65.05%。还有反映门店餐馆油烟污染、建筑噪音等问题一直得不到有效处理，重复投诉均达10次以上。

2、逾期比例较高。部分单位对转派热线工单、县市长信箱签收不及时，超期办理较严重，特别是县水利局对交办事项一拖再拖，经多次催办、督办仍不能及时办理。

3．办理质量不高。个别单位既不与当事人解释沟通，又没有具体处理措施，回复内容极其简单，群众对办理结果不满意，重复投诉率高，退回重办件较多。特别是北景港镇、插旗镇等单位在办理热线工单时退回重办率较高（见附表）。

4、联动办理不到位。对于同一诉求需多个承办单位联合办理的，单位之间相互推脱，推诿扯皮现象较严重，难以发挥热线联动优势。如小区房屋装修噪音、小区餐馆油烟污染、广场花鼓戏噪音扰民等投诉长期得不到有效解决。

三、后段工作要求

1、提高认识，强化工作责任。各承办单位要充分认识做好热线及县市长信箱工作的重要意义，切实增强责任意识，把热线及县市长信箱办理工作作为“一把手”工程，不断提升办理水平，及时研究解决诉求人诉求。

2、明确分工，健全工作机制。各承办单位要高度重视，创新思路，按照“统一受理、分类办理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则规范工作程序。在办结率和满意率上狠下功夫，尽量避免出现超期工单和重复投诉，做到“事事有回音，件件有落实”。

3、注重质量，提升群众满意度。要严格按照各单位职能职责和法律法规要求，做好回复和回访工作。在回访过程中确属工作不到位的要进一步办理，因政策、法规等原因不能解决的，要主动耐心做好沟通和解释工作，尽量杜绝退回重办件和不满意件。  

4、加强督办，推进办件落到实处。县热线办将对12345热线及县市长信箱办理情况每月进行梳理统计、定期通报，并报送县政府相关领导后在政府门户网站上公开；同时对于责任单位久拖不决、处置难度大的群众诉求，将加强现场督办力度，现场明确责任、措施和时限，确保相关工作落到实处。

附：2018年下半年华容县“12345”公众服务热线、县市长信箱综合评价情况

 附件下载：2018年下半年华容县“12345”公众服务热线、县市长信箱综合评价情况.rar

华容县人民政府办公室

2019年1月22日