华政办函〔2018〕44号

华容县人民政府办公室

关于2018年上半年度“12345”公众服务热线、

市长信箱办理情况的通报

各乡镇人民政府、县直各单位：

为进一步提高“12345”公众服务热线和市长信箱办理效率，我办对今年全县1-6月工单办理情况进行了专项督查，并针对存在的问题进行了认真的“回头看”，进一步明确了后段工作要求，现将具体情况通报如下：

一、基本情况

上半年度共受理“12345”公众服务热线工单5932件，市长信箱355条，共计6287件，办结率达99.6%。反映热点问题主要集中在社保救济、城市交通、违章违建、噪音扰民及环境污染、市政管理、三农服务等。在办理过程中，绝大多数单位高度重视，专人专责，大部分问题都得到了及时有效解决，群众满意度明显提高。特别是县环保局、工信局、教体局、自来水公司、操军镇等部门乡镇工单签收及时，与当事人沟通积极深入，办理高效高质；县交通运输局、食品药品工商质量监督管理局、章华镇、东山镇等部门乡镇办理效果好，重复投诉少，回访满意率高;县住建局、房地产局、规划局在处理华景小区居民投诉问题时积极配合，处置得当，得到居民的高度赞许；县食品药品工商质量监督管理局、司法局知识库信息更新及时；县住建局、水产局、鲇鱼须镇、万庾镇等单位积极报送典型案例，其中县住建局2月7报送的典型案例被《岳阳晚报》采用。

二、存在问题

1.工单签收办理不及时。个别单位存在登录签收不及时延误工单办理，衔接工作脱节出现工单无人办理等问题。如县市场管理中心、湿地保护局因签收不及时，导致热线工单办理严重逾期；县人社局社保站多次出现工单无人办理现象。

2.工单反馈回复不规范。经回访，大多数乡镇存在没有与当事人联系就直接向县热线办反馈，而且反馈内容不规范、不完整，回复结果不符合结案要求等问题。如：工单办理反馈内容为“已安排尽快处理”、“已安排相关人员进行调查处理”或“请当事人去某个部门咨询某人”等，没有具体的办理措施和办理结果，特别是北景港镇被退回重办工单较多。

3.工单联动办理不到位。存在重回复轻落实，重复诉求率高，严重影响热线办理实效等问题。如编号为华容热线[2018]05277工单，群众多次重复来电反映：在华容县县城沱江广场，每天都有人在此搭建舞台唱花鼓戏、唱歌，中午12点多就开始了，严重影响群众正常生产生活秩序。当事人从2017年4月16日反映至今，县政府热线办多次派单至县公安、城管、文化等部门均没有处理到位。同时，对于同一诉求需多个承办单位联合办理的，单位之间配合不够协调，甚至相互推脱，特别是涉及到环境污染、噪音扰民的工单推诿扯皮现象严重。

三、后段工作

为进一步发挥热线实效，提升群众满意度，充分发挥政府“12345”公众服务热线信息桥梁和联系群众的纽带作用。后段，重点开展以下工作：一是严格考核。严格按照（华政热线发[2018]1号）考核办法，对工单办理情况进行统计梳理，定期进行通报公开，并将办理情况纳入县政府年终绩效考评内容。二是加大督办力度。对拖拉推诿办理不力的承办单位一律下发《督办函》；对于责任单位不明、久拖不决、处置难度大的工单诉求，组织相关部门进行现场办公加快办结，对办结效果不明显的联合县纪委、县政府督查室开展联合督办。三是严格落实回访制度。对所有办结的工单由县政府热线办组织回访，回访比例要达到85%以上。对办理不力，造成社会不良影响的，一律启动问责程序，追究相关责任人的责任。

附：

   2018年上半年度华容县“12345”公众服务热线综合评价情况.xls

   2018年上半年度华容县市长信箱综合评价情况.xlsx

华容县人民政府办公室

2018年7月12日