华政热线发〔2018〕1号

各乡镇人民政府、县直各单位：

《华容县12345公众服务热线和市长信箱办理工作考评办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2018年5月3日

华容县12345公众服务热线和市长信箱

办理工作考评办法

第一条  根据《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省政务公开政务服务工作考核办法>的通知》（湘政办函〔2017〕64号）和《岳阳市人民政府办公室关于印发<依托12345公众服务热线平台整合相关职能部门投诉举报平台实施方案>的通知》（岳政办发〔2017〕23号），为推进我县12345公众服务热线和市长信箱办理工作的制度化、规范化、科学化，加强对热线承办责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保县政府12345公众服务热线高效运行，制定本考评办法。

第二条  依据本考评办法对各乡镇人民政府、县直各单位（以下称被考评对象）的12345热线服务和市长信箱办理工作进行考评。       

第三条  12345热线服务和市长信箱办理考评工作在县人民政府领导下，由县人民政府办公室负责统筹，县政府热线办具体组织实施，每年进行一次。

第四条  考评工作坚持公开公平、客观公正、注重实效的原则。

第五条  考评项目及要求。

（一）组织保障：各承办单位主要负责人年内至少听取一次12345热线服务工作汇报、研究推动工作，有关情况应对外公开；12345热线服务工作列入本单位领导工作分工，明确专人负责12345热线服务工作；建立健全12345热线服务工作机制，热线工单办理流程和工作制度健全并执行到位；按要求完成县政府12345热线管理办公室交办的工作。12345热线服务工作经费有保障。

（二）知识库管理：按要求高效优质更新12345热线平台知识库信息。机构职责、分管领导、承办人员调整变化要及时上传知识库；对于12345热线呼叫中心在系统中提出的常见问题应按规定时间给出标准答案；群体性集访、突发事件、重大事件的答复口径应及时通过系统平台向县政府热线办传送实时消息。       

（三）快速办理：严格执行群众求助事项快速办理的有关规定，建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度，按要求上传24小时值班电话和国家法定节假日值班表，对于本单位职能范围内的急办事项按要求即时办理。

（四）工单（信件）办理：按要求办理县12345热线平台转办事项。办理情况由县级12345热线平台系统自动考评，主要考评指标为综合办结率、按期办结率、返工率、群众满意率等。      

（五）信息报送：年承办热线工单200件以上的单位，每年向县政府热线办报送本单位热线服务或市长信箱办理典型案例和亮点工作信息不少于10条，其他单位报送信息不少于3条。

（六）各承办单位12345热线服务和市长信箱办理工作获县、市专门表扬的，所报信息被市级及以上新闻媒体采用，将加分。点名批评督办或通报，未按要求及时完成任务，未按要求及时报送热线服务有关材料，将扣分。

第六条  12345热线服务和市长信箱办理工作实行百分制量化考评，考评结果分为优秀、合格、不合格3个等次。

第七条  考评程序。

（一）制定考评方案。县政府热线办根据本办法，结合年度工作要点，制定年度考评方案和指标，经县政府办公室审定后实施。    

（二）组织考评。县政府热线办组织相关人员，通过听取情况汇报、召开座谈会、发放调查表、查阅相关资料档案等方式进行考评。

（三）日常考评。每季度或半年度县政府热线办对考评对象的12345热线工单及市长信箱办理情况进行通报。

（四）综合考评。县政府热线办根据组织考评情况，结合12345热线平台系统监测情况对考评对象进行综合考评，提出各考评对象的年度得分，报县政府办公室审定。

第八条  考评结果的运用。

（一）县政府办公室将通报考评结果。

（二）考评结果作为全县综合绩效考评计分依据，按照分值权重，进行折算计分。

（三）县政府热线办将考评中发现的问题及时向被考评对象反馈并督促其整改。被考评对象要制定整改方案，及时整改到位，并将整改落实情况报县政府办公室。

第九条  出现下列事件取消相关责任单位年度评先评优资格。

（一）因知识库中信息出现错误导致产生不良后果的；

（二）因急办事项未及时办理造成严重后果的；

（三）因工单（信件）办理不及时不到位造成不良社会影响的。

第十条  对考评工作中弄虚作假、瞒报谎报的，责令整改，视情给予通报批评、约谈问责、降低考评等次等惩处，造成不良影响的依法依规追究有关人员责任。

第十一条  本考评办法自印发之日起施行。

附件：12345热线服务和市长信箱办理工作年度考评指标

附件：

12345热线服务和市长信箱办理工作年度考评指标

注：1、考评指标要求应公开的政府信息应在政府门户网站公开；

2、同一事项不重复加分，以最高分单项加分；同一事项不重复扣分，以最高分单项扣除；

3、所有加分、扣分上限不超过该项目最高分值。