各乡镇人民政府、县直各单位：

为进一步提高12345公众服务热线、市长信箱、县长信箱等网上信访（以下简称网上信访）工单办理效率，经县人民政府同意，现将我县2016年第四季度网上信访件办理有关情况通报如下：

一、基本情况

   我县2016年第四季度共受理12345公众服务热线工单1440件，市长信箱36件，县长信箱158件，共计网上信访件1634件，其中县长信件超期未办10件，网上信件办结率达99.4%。

1、领导重视，落实有力。绝大多数承办单位领导高度重视网上信访办理工作，做到了及时受理、及时督办、及时回复。如县交通运输局、县卫计局、县民政局、县环保局、县城管大队等单位克服工单多、任务重的困难，反应迅速，工作主动，在规定时间内进行回复且条理清晰，对能够解决的问题迅速落实，对没有政策支持解决不了的问题，积极与投诉人沟通解释或建议走司法途径解决。在回访抽查中群众满意度高。

2、措施得当，成效明显。大部分承办单位措施有力，质量较高。如章华镇在处理刘跃群反映机械厂宿舍居民侵占消防通道一事(工单号：[2016]06117)时，迅速组织实地调查核实，并积极衔接，征得相关部门单位支持，于12月16日下午16时，会同县村建站、状元街社区、城管大队和河东派出所联合执法，对占用消防通道的活动铁棚进行了强制拆除，及时有效化解了矛盾。又如县卫计局在处理市民吴女士与诊所法人周医生的纠纷（工单号：[2016]02159）时，面对吴女士对最初的调查结果不认可而难以达成赔偿协议，且情绪激动地先后4次拨打12345公众服务热线等情况，县卫计局几番通过多方情况收集、调查核实、电话沟通、政策宣传，并2次组织双方现场调解，最后经过耐心解释，终于得到了该市民的认可和理解。

3、认真总结，运行规范。绝大多数承办单位都能严格按照县政府热线办的工作要求，积极对接工作，及时上报相关资料。如县教体局、县林业局、县水产局、县商务粮食局、万庾镇等单位每个月及时上报典型案例、更新知识库，并对全年网上信访办理工作进行了认真总结，确保了网上信访工作的规范运行。

二、存在问题

1、极个别承办单位不重视网上信访办理工作，经常出现超期、延期的现象。特别是梅田湖镇、注滋口镇等单位热线工单逾期较多，另外还有县公安局县长信箱工单号3384、3390、3394，北景港县长信箱工单号3387、3106均在11月20日左右派发的，到12月底还未办理；团洲乡县长信箱有5条逾期工单，其中工单号3124是5月份派发的，至今仍未办理；注滋口镇热线工单号05105、05025是10月10日派发的，11月24日才予以办理。

2、极个别承办单位对网上信访工单处理不认真，回复内容极其简单，重复投诉现象严重，导致我县在全市重复投诉率一直居高不下。如县人社局在办理讨要农民工工资的工单时，不与当事人交流，统一回复“请当事人到劳动保障监察大队去投诉”。又如当事人反映一桥东路修建质量存在问题时，县住建局回复时“已与热线业主做了解释工作，我局会向该指挥部反映该问题”。回复没有具体措施，结果不符合结案要求。北景港镇在处理05339热线工单时，没有与当事人取得联系，回复结果当事人不满意。

    三、工作要求

1、严格工作程序。各单位要进一步细化分工，明确责任，明确工单从受理、派发、办理、协调、回复等环节的工作要求与纪律，建立完善的工单办理制度。
    2、提升工作效率。要求各单位具体承办人员每天必须登录12345公众服务热线、县长信箱电子系统平台，及时受理和办理网上信件，减少逾期工单，努力提高办理速度。
    3、严格督查督办。各单位要进一步加大工单办理力度，认真落实回访制度，强化对办理不及时的督办，确保工单办理工作形成长效机制。

华容县人民政府办公室

2017年1月13日