华政办函 [2016] 64号

各乡镇人民政府、县直各单位：

　　为进一步做好12345公众服务热线、市长信箱、县长信箱（以下简称网上信访）等工单办理工作，经县人民政府研究同意，现将我县2016年第二、三季度网上信访工单办理有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2016年第二、三季度，县热线办共受理网上信访工单1237件，办结率达100%，群众回访满意率达92%。网上信访工单主要集中反映大气污染、商业及公共场所噪音污染、交通安全、交通事故处理、防汛救灾、农村水利设施及用水等问题。在办理过程中，东山镇、章华镇、鲇鱼须镇、交通运输局、民政局、卫计局、公安局、教体局、市场和质量监督管理局、自来水公司等单位办理及时主动，回复认真严谨，群众满意度较高。但也存在一些突出问题：

　　１、部分部门单位负责同志和承办人员对网上信访办理工作存在抵触情绪，敷衍塞责，有的甚至在投诉事项和线索清楚的情况下，以无法联系投诉人为由拒不办理，导致工作被动，群众意见大。从抽查回访情况来看，回访160件工单中有10件群众表示不满意，分别是：注滋口镇工单3031079、4039095，北景港镇工单5039653，房产局工单8077911，环保局工单03122，规划局工单6051101，城管大队工单10084247、7052109，邮政局工单1018704，金融办工单9074312。

　　2、个别单位承办人响应迟缓、办事拖沓，派单后需多次催办才反馈情况，导致办理超过规定时限。第二、三季度热线工单办理严重逾期的有：梅田湖镇工单04293、04629，注滋口镇工单04761、04880，万庾镇工单02870、03117，三封寺镇工单03288、03286等；市长信箱逾期办结的有：交警大队82414信件，操军镇79871信件。截止10月8号，国土资源局、治河渡镇、团洲乡、移民局、投资促进事务局、地税局、供电公司、交警大队、工业园管委会等单位还有县长信件逾期未处理。

　　3、有的部门对群众反映的需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，存在重视不够、相互推诿的情况。如住建局、供电公司就沱江广场路灯安装问题，公安局、城管大队就商业噪音污染问题，市场和质量监督管理局就邮币卡交易市场虚假信息（工单04523）等问题一直推来推去，没有真正按照首接承办制度办理，严重影响工单办理时效。

　　二、后段工作要求

　　网上信访工单办理事关民生，事关政府公信力、部门执行力。后段，各责任单位要强化责任，细化管理，优化服务，做好以下工作：

　　1、进一步注重办理时效。各责任单位具体承办人员应随时查收县政府热线办派发的网上信访件，保证派发的网上信访件按时收到，交与领导审批，安排责任人及时与当事人联系，对一时不能办到位的，要做好相关解释和沟通工作，并在规定时间内将办理结果告知当事人和回复热线办，避免延期办理。

2、进一步规范网上信访件办理。各责任单位网上信访处理结果一般应注意以下要点：一是来电人求助事项不属实或不符合政策规定的，可以用“不相符”、“有出入”等词语表达，避免出现“来电人要求不合理”等较为生硬的词语；二是求助事项属实符合政策应当予以落实的，应针对反映的问题做出详细答复，明确落实的具体措施，并注明办理时限，避免出现 “正在协调处理中”或过于简单回复“已办理完成”等不具体的答复内容；三是求助事项不属实无法落实解决的，应说明详细情况，并提供政策依据。对于疑难事项工单，责任单位要将相关情况说明以公函形式发送至县政府热线办备案，工单结案内容写明“已在县政府热线办备案”。对于处理结果不符合基本要求，应付了事，来电人不满意的申请结案工单，县政府热线办一律作退回重办处理。县政府办公室对网上信访工单办理情况实行定期通报，并纳入县政府年终绩效考评的依据。

附件：2016年第二、三季度华容县12345公众服务热线考核情况表

                                                     华容县人民政府办公室

                                                           2016年11月21日