华卫函〔2023〕2号

关于印发《华容县医疗机构卓越服务行动

实施方案》的通知

各医疗卫生单位，各行业管理医院：

现将《华容县医疗机构卓越服务行动实施方案》印发给你们，请遵照执行。

华容县卫生健康局

2023年1月28日

华容县医疗机构卓越服务行动实施方案

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，以人民健康为中心，以人民群众健康需求为导向，完善医疗护理服务体系，加强医疗护理人才队伍建设，提高医疗护理服务能力，提升重点学科建设水平，全面推进卓越服务行动，为人民群众提供更高质量和更高水平的医疗护理服务。

二、总体目标

坚持“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”的服务宗旨，强化“患者至上”的卓越服务，构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，努力让人民群众享有高质量的医疗护理服务，为建设健康华容提供有力保障。

三、基本原则

(一)坚持以人民健康为中心。坚持新发展理念，坚持把保障人民健康放在优先发展的战略位置，坚持医疗护理工作服务于人民健康，把满足人民群众多样化服务需求作为出发点和落脚点，逐步建立完善覆盖生命全周期、健康全过程的高效医疗护理服务新体系。

(二)坚持生命至上和患者至上的理念。把提高医疗护理服务质量和技术水平作为核心任务，持续提高重症医疗救治能力，构建与我县经济社会发展水平相适应、有利于加强医护队伍建设和提高医疗护理服务资源配置效率的体制机制，推动医疗机构高质量发展，切实维护好人民群众的健康安全。

(三)坚持安全为本的医疗服务。顺应医疗护理事业发展面临的新形势新要求，聚焦医疗护理领域人民群众新期待，把握医疗护理工作特点，创新服务模式，着力推动医疗护理服务事业改革与发展，为人民群众提供安全有效的医疗护理服务。

四、开展范围

全县各类各级医疗机构。

五、主要内容

(一)卓越管理，让患者更安全。各医疗机构要严格落实医疗安全核心制度，建立健全医疗质量管理和控制体系，持续提升医疗质量和技术水平。以落实患者安全“十大目标”为重点，开展医院“10S管理”,落实进一步改善就医环境、优化服务流程、提升后勤保障水平、加快信息化建设等举措，做好院前、院中、院后一站式连续服务，做到全员参与、全过程实施的全面质量管理，建立现代医院管理制度，不断提高医疗护理服务效率，改善患者就医体验，让患者就医便捷、满意。

(二)卓越医疗，让诊疗更有效。各医疗机构要坚持行政管理部门为医疗护理服务、后勤保障部门为临床服务、临床医技部门为病人服务的服务理念。健全医院、部门、学科、科室与个人相结合的质量管理机制，建立个人技术档案，定期开展院科两级新技术评选。建立适应社会发展和分级诊疗需求的急危重症与应急处置体系。全面实施单病种与临床路径管理，适应医保支付方式改革。建立多学科诊疗协作机制，结合医联体、医共体、专科联盟和远程医疗建设，开展重大疾病规范化诊疗，加强重点专科建设，不断满足患者多层次、差异化的医疗服务需求。

(三)卓越护理，让患者更舒适。要完善护理服务与质量控制管理体系，规范护理服务工作，丰富护理服务内涵，创新护理服务模式，加强护士队伍建设，不断提高基础护理质量和专科护理能力，做强做优护理学科。全面构建按岗定责的质量控制与管理体系，实施分级护理和责任制整体护理，做实基础护理、做精专科护理、做优人文护理，精准对接患者护理服务需求，用心用情为患者提供全面、全程、专业、超值、高效的卓越护理服务。

(四)卓越人文，让医患更忠诚。要以提升患者就医的幸福感、获得感为重点，对照国家绩效考核和等级医院评审要求，注重医学人文关怀，加强医务人员分层分级的系统化培训和人文教育，制定医院卓越服务手册或员工准则，开展科普与健康教育，倡导充满“信心、爱心、细心、诚心、舒心”的五心服务理念，提高沟通能力和主动服务意识，切实维护患者生命权、健康权等十大权益。坚持以患者满意为最高标准，将人文关怀和人文服务贯穿于整个医疗护理服务过程，建立和谐的医患关系。保障和维护医务人员在职业环境、培训培养、专业发展、福利待遇等方面的权益，不断提高医务人员的职业获得感和荣誉感。

六、工作要求

(一)加强组织领导。各医疗机构要充分认识到开展医院卓越服务对助力医疗机构高质量发展的重要意义，切实加强组织领导，强化质效落实，与各项重点工作统筹推进。于2023年2月10日前，结合实际制定具体实施方案。

(二)加强分工协作。要进一步明确牵头部门（科室）和责任分工，加大统筹协调力度，系统推进医院卓越服务。要建立单位主要负责人牵头，党办、院办、人事、财务、医务、护理、后勤等多部门联动的工作机制，定期研究、讨论存在的问题，提出解决方案和支持保障措施，推动卓越服务行动创实绩、见成效。

(三)确保常态长效。卓越服务行动是一项系统工程，需要持续推进。各医疗机构要坚持标本兼治，健全长效机制。县卫健局将定期组织开展医院卓越服务工作情况的评价，积极总结经验和有益做法，督促问题整改，促进卓越服务行动持续深入开展。

(四)加强宣传引导。各医疗机构要充分发挥媒体作用，通过示范先行、典型案例、亮点推介，积极展示工作经验和感人事迹，树立行业标杆形象。要广泛宣传卓越服务理念，普及和提高群众的社会认知，在全社会营造推进卓越服务发展的良好氛围。

(五)强化结果应用。我县将推出一批卓越服务示范医院，以树立标杆。各医疗机构要积极申报创建卓越服务示范医院。卓越服务示范医院的创建将与项目安排及资金分配挂钩，并融入到医院等级评审、中心建设、重点专科评价等工作中。各单位要高度重视医院卓越服务工作，充分利用现代医院管理方式与信息化手段，不断完善医院精细化管理机制与服务模式，为人民群众提供安全、有效、舒适、忠诚的医疗护理服务。

各乡镇卫生院、县直各医疗机构、各行业管理医院于2023年2月10日前将卓越医院服务行动实施方案红头版扫描件报送至县局医政股，并每半年报送一次行动总结。

联系人：严杰  15576052988

邮  箱：hryzg2009@163.com