华容县卫生局首问负责制、一次性告知制、

限时办结制、责任追究制实施细则（试行）

 

为增强卫生系统全体工作人员的服务意识和责任意识，提高服务质量，深入推进规范服务和效能建设，根据上级有关文件精神，结合本系统实际，制定本细则。 

一、实施范围

局机关全体工作人员，各医疗卫生单位工作人员参照执行。

二、实施时间

自2014年8月1起实施。

三、实施内容：

（一）首问负责制

1、首问负责制是指工作人员在工作时间最先接受公民、法人或其他组织的咨询、访询、事务公务事项办理时，机关首位责任人必须热情接待，认真办理，负责答复、解释、说明和处理的制度。 

2、首问负责制适用于全体工作人员。信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行。 

3、首问责任人的主要职责：

（1）不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（2）属于首问责任人所在股室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（3）不属于首问责任人所在股室职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办股室，交由承办股室的负责人或经办人员办理。

（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办股室的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关股室一同解决。

（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关股室办理。相关股室应在首问登记上签名以示负责。

（6）承办股室必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

4、首问责任人应遵守下列规定：

（1）对行政相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。

（2）接待行政管理相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

（3）凡行政相对人咨询法律问题，首问责任人有义务即时给予答复，或详细了解行政相对人反映的情况，引导或介绍给有关股室具体办理。

（4）对政策、规定理解有差异或无理取闹的问讯者，首问责任人要坚持原则、耐心说明，细致做好工作。不能对来访者采取简单粗暴态度，不能使用不文明语言或与其争吵。

（5）遇重大、紧急事项，应负责详细准确地了解、记录有关情况并及时向相关领导汇报或请示。 

5、各股室负责人应以身作则、带头执行首问责任制，同时检查、督促所属工作人员严格按照首问负责制的要求，全面落实首问负责制。 

6、违反本制度规定的，将依照《华容县卫生局责任追究制》的相关条款追究相关责任人的责任。

（二）一次性告知制

1、一次性告知制是对来本局机关办事（电话咨询）的行政相对人实行一次性告知，并对一次性告知内容、程序和要求作出的明确规定。

2、对行政相对人诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应即时办理。属于复杂时限和特殊事项的必须向行政相对人开具《收件（办事）受理通知单》，明确办结时限、告知取件时间和地点。对因手续、材料不完备等需要退回补办或不完全具备条件暂不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的材料、手续和不予受理的理由。

3、对需一次性告知的事项，除电话、口头咨询可用口头形式告知外，其它一律以书面形式告知，并存档备查。

4、如遇行政相对人诉求事项涉及多个股室，或不了解需要办理哪些手续、准备哪些材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况时，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

5、被一次性告知的行政相对人需补办的材料和手续补齐上报后要及时受理。

6、凡违反本制度规定，造成不良后果的，将依照《华容县卫生局责任追究制》的相关条款追究相关责任人的责任。

（三）限时办结制

1、限时办结制是指本局机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。 

2、限时办结制遵循准时、规范、高效负责的原则，局机关各股室必须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

3、对受理的行政审批项目，严格按照承诺的规定时限办理。

4、对县委、县政府、省、市卫生主管部门等上级下达的督查工作和督办事项建立责任人负责制，坚决执行落实，并在规定的期限内尽快办理完毕，不得以任何借口拖延不办，同时有关责任人要及时向分管领导汇报督办事项的完成情况。 

5、信访件按照《信访条例》和上级交办的时限办结。

6、办理行政复议申请件按照《行政复议条例》规定时限予以办结。 

7、对人大代表的建议、批评、意见和政协委员的提案，建立股室责任制，须在规定的期限内答复完毕。 

8、办公室和监察室负责限时结办制落实、督促和检查工作。 

9、对未落实限时结办制，造成工作失误和严重影响的，将按照《华容县卫生局责任追究制》的相关条款进行责任追究。

（四）责任追究制

1、责任追究制是指对本局机关工作人员违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制，不履行或不正确履行职责，以致影响本局执行力和公信力，贻误行政管理工作或损害办事人合法权益等行为予以责任追究的制度。 

2、 实行行政首长问责制。本局机关工作人员违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制的，按责任追究分管领导、股室负责人、岗位责任人的责任。 

3、本局机关工作人员在工作中具有下列情形之一的，应视为行政过错： 

（1）对办事人推诿或者粗暴刁难；

（2）在服务窗口值班时擅自离岗；

（3）首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

（4）未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

（5）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

（6）对不符合规定条件的申请应不予受理、许可而予以受理的；

（7）未执行一次性告知制，造成办事者多次往返的；

（8）应当请示汇报领导而不及时请示汇报造成严重后果的；

（9）其他应该追究工作过错的行为。 

4、行政过错责任追究

（1）行政过错责任追究方式分为：

① 情节较轻的，对责任人予以诫免谈话或批评，限期整改，并对分管责任人予以诫免谈话；

② 情节较重、造成不良影响和后果的，责令其作出书面检查，取消当年评优评先资格，对主要负责人、分管负责人予以诫免谈话；

③ 情节严重、造成恶劣影响和后果的，予以通报批评，并对相关责任人给予离岗培训、调离岗位、警告、记过等处理； 

（2）工作过错行为是由数个行政环节过错造成的，工作人员分别承担相应的过错责任。

5、行政责任追究，坚持实事是、客观公正，有责必问、有责必究和教育惩处相结合的原则。 

6、局办公室和监察室为行政过错责任追究的监督机构，负责工作过错责任的投诉、调查、认定等工作。过错责任追究的处理由局党委研究决定。