首问负责制

       一、首问负责制是指管理或服务对象以不同方式向机关单位申请办理有关事项，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或引导、转办有关事项的制度。接受询问的首位工作人员即为首问责任人。

     二、首问责任人应热情礼貌、用语文明，熟悉本单位岗位职责和工作流程；牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不得敷衍塞责、推诿扯皮，充分体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。

     三、首问责任人的责任：

     （一）属于首问责任人职责范围的，应按有关规定及时办理；不能当场办理的，按照一次性告知制的有关规定办理。

     （二）不属于首问责任人职责范围，但属于本股室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接收管理或服务对象提交的材料，并记下管理或服务对象的联系方式，再转交经办人办理。属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办股室，经办股室无人时，应帮助联系相关人员，说明情况，确定办理的时间，并向管理或服务对象告知经办股室和有关人员的联系方式。

     （三）不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

     （四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系方式等记录在册，并按有关规定及时处理。

      四、对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人责任。

     一次性告知制

     一、一次性告知制是指管理或服务对象申请办理或咨询有关事项时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

      二、具有行政审核审批和管理服务权限的单位，对每项行政审核审批和管理服务事项的依据、条件、时限、程序及所需要提供的全部资料，通过公开栏、显示屏等进行公示，方便管理或服务对象查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知管理或服务对象。经办人有责任对告知的有关内容回答管理或服务对象的咨询，向其作口头说明、解释。

     三、对管理或服务对象申请办理的事项，经办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人应当按时予以办理。对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。

      四、对管理或服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

     五、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人，书面材料应存档备查。

     六、对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究相关人员责任。

     限时办结制

      一、限时办结制是指机关单位对管理或服务对象申请办理的事项，在符合法律法规和有关规定以及手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内予以办结的制度。

      二、各单位应当根据有关法律法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照服务承诺制的有关规定向社会公开公示。

      三、对正常受理可以即办的事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

      四、对限时办理的事项，经办人应即时对管理或服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。

      五、对管理或服务对象申请办理的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确需超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知当事人超时限办理的理由。

      六、对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究相关人员的责任。

      服务承诺制

      一、服务承诺制是指根据法律法规、有关规定和职能要求，将对外服务项目的内容、程序、时限和标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

      二、服务承诺的主要内容：

       （一）简化办事程序。承诺的办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便管理或服务对象。

     （二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结，对审批流转签批时间应作出明确规定。

      （三）提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，为管理或服务对象提供优质的服务。

     （四）其他服务承诺。联系本单位实际，对工作作风、举报监督、服务收费等方面作出承诺。

     三、对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等信息，分别采取编印办事指南、服务手册、显示屏或新闻媒体等渠道向社会公示，以方便管理或服务对象知晓。

     四、要规范和完善对履诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和具体受理投诉的部门或股室，设立意见簿，自觉接受群众监督。做好投诉事项和查处情况的记录和存档工作。对群众投诉反映的违诺行为，按照有关规定进行调查处理，并将结果及时反馈给投诉人。

      五、对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究相关人员或单位领导的责任。