华行审发〔2019〕11号

关于印发《华容县审批服务“一件事一次办”帮(代)办服务规范》的通知

各窗口单位、各乡镇便民服务中心：

现将《华容县审批服务“一件事一次办”帮(代)办服务规范》文件印发给你们，请对照文件要求，认真贯彻落实到位。

华容县行政审批服务局

2019年12月16日

华容县审批服务“一件事一次办”帮(代)办服务规范

一、规范范围

本规范规定了审批服务“一件事一次办”帮(代)办服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务机构及人员、场地及设施设备、服务内容及要求以及服务评价与持续改进。

本规范适用于华容县各级政务管理服务机构,以及为自然人、法人和非法人组织无偿提供审批服务事项帮代办服务的机构。

二、术语和定义

1.审批服务。政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政审批和公共服务事项过程中提供的服务活动。

2.服务对象。需要办理审批服务事项的自然人、法人和非法人组织。

3.帮办。为服务对象办理审批服务事项提供的咨询、引导、协助办理或上门办理的服务形式。

4.代办。通过与开办企业和建设项目的法人或非法人组织以及行动不便或体弱多病的自然人等服务对象签订代办服务委托协议,无偿提供全程代替办理的服务形式。

三、基本原则

1.坚持“三介入”主动服务原则，即“招商引资企业签约即介入”“法人在大厅挂号申办项目即介入”“集中办事有需求即介入”。

2.提供帮(代)办服务应坚持无偿、守法、合规、服务对象自愿的原则。

3.提供帮(代)办服务应坚持热情、主动、专业、耐心、高效、廉洁的原则。

四、基本要求

1.应在交通不便、居住分散、留守老人多等地区,根据实际开展帮(代)办服务,有条件的乡镇,宜建立村(社区)帮(代)办服务点。

2.帮(代)办服务机构应组建帮(代)办工作人员队伍。

3.帮(代)办工作人员应熟悉事项办理流程及办理要求,具备提供帮(代)办服务的能力。

4.帮(代)办服务机构应结合实际,把与人民群众生产生活、企业投资落户和生产经营密切相关的审批服务事项纳入帮(代)办服务范围,编制帮(代)办服务事项目录清单并公开。

5.帮(代)办服务机构应建立帮(代)办服务相关制度,包括帮(代)办工作服务流程、服务要求、保密制度、服务评价等。

6.帮(代)办服务机构应明确帮(代)办服务的各岗位工作职责要求。

7.帮(代)办服务机构应建立帮(代)办工作人员培训机制,定期开展相关业务知识培训。

8.帮(代)办服务机构应建立帮(代)办服务的考核机制,包括考核形式、考核频率、考核要求等。

五、服务机构及人员

1.县、乡、村三级政务管理服务机构,应组建帮(代)办服务机构。

2.乡镇(街道)和园区政务服务中心应配备符合实际需求数量的帮(代)办工作人员。

3.村(社区)便民服务中心应至少明确1名帮(代)办工作人员。

六、场地及设施设备

1.帮(代)办服务机构应按行政层级、管辖区域和人口规模等因素,合理配置窗口数量和设施设备。

2.提供帮(代)办服务的场所,宜配备自助查询办事设备,方便服务对象办事、查询。

3.帮(代)办服务机构应设置明显的帮(代)办服务标识。

4.帮(代)办工作人员宜统一着装,佩戴帮(代)办服务相关标识牌。

5.帮(代)办服务窗口宜放置与办理审批服务事项及民生服务相关的便民用品。

七、服务内容及要求

（一）帮办服务内容及要求

1.服务内容

接待咨询。为服务对象提供相关政策法规及办事信息咨询,指导服务对象准备业务办理前期工作。

实施帮办。协助服务对象复印材料填写表格、提交申请、办理网上业务、领取证照、邮寄等业务。

上门办理。对行动不便等服务对象,需要办理必须本人到现场办理的事项时,可根据实际情况提供上门办理服务。

2.服务要求。帮(代)办工作人员应实行首问负责制；帮(代)办工作人员应一次性告知服务对象办事应提交的材料清单。

（二）代办服务内容及要求

1.服务内容。签订协议代办开始前,帮(代)办服务机构应与服务对象签订代办服务委托协议；实施代办。帮(代)办服务机构应按照代办服务委托协议实施代办服务；审批办结后,帮(代)办服务机构应及时将代办结果告知或送达服务对象。

2.服务要求。帮(代)办服务机构应一次性告知服务对象提供所代办事项真实、全面的材料及其受理要求；帮(代)办服务机构应对服务对象申请的代办服务事项及提供的相关信息,予以保密,且仅用于所代办服务事项。

八、服务评价与持续改进

1.帮(代)办服务机构应建立帮(代)办服务评价机制。宜采取现场评价、问卷调查、设置意见箱等方式,定期对帮(代)办服务质量进行测评,获取服务对象及相关方的意见和建议。

2.帮(代)办服务机构应建立帮(代)办服务投诉处理机制。及时处理服务对象的投诉和建议,对存在的问题采取有效的处理措施,实现持续改进。

附件：华容县审批服务“一件事一次办”代办委托协议

附件：

华容县审批服务“一件事一次办”代办委托协议

华代办［2019］第号

委托方：(以下简称甲方)

受托方：(以下简称乙方)

为加快审批服务“一件事一次办”审批进度，根据《华容县关于推行政务服务事项帮（代）办服务工作的通知》（以下简称《通知》）等文件精神，甲方自愿将 　　　　　　“一件事一次办”所涉及的行政审批服务事项委托乙方代办，特签订本协议。

一、甲方确定（联系电话：）为审批服务联系人，在本代办活动中全权代表甲方并具体负责与乙方的日常沟通、配合。

二、乙方确定（联系电话：）为审批服务代办员，全程提供代办服务。

三、甲方根据乙方和审批单位的要求，及时提供相关资料，聘请相关中介机构，足额缴纳相关税费。

四、乙方负责合理安排审批申报进度，在资料全齐的情况下及时办结相关审批事项，切实缩短审批时限，但不保证能完全按照乙方所希望的时间或结果办结。

五、协议未尽事宜和争议的解决按照《通知》有关规定执行，《通知》未明确的，由双方协商或通过法律程序解决，通过法律程序解决时，本协议所指的委托代办，适用《中华人民共和国民法通则》关于“代理”的规定。

甲方：（盖章）　              乙方：（盖章）

代表：（签字）　　　　　           　代表：（签字）

地址：                        地址：

电话：                        电话：

签订时间：年   月   日