华政办函〔2019〕20号

华容县人民政府办公室

关于2019年上半年“12345”公众服务热线、县市长信箱办理情况的通报

各乡镇人民政府、县直各单位：

2019上半年来，全县各承办单位认真贯彻落实县委、县政府有关保障改善民生工作部署，提升服务意识，强化责任担当，切实解决了一大批重点难点问题，提升了群众的获得感和幸福感。为进一步提升我县12345公众服务热线、县市长信箱服务水平，提高工单办理效率，经县人民政府同意，现将上半年热线及县市长信箱办理情况通报如下：

一、总体情况

截止6月30日，我县共办理12345热线工单8020条，县市长信箱413件。其中12345热线工单按期办结率98.1%,满意率95.2%；县市长信箱按期办结率84.56%，满意率81.62%。

（一）流程规范，注重实效。在办理过程中，各承办单位能够认真落实“2+1”办理工作机制，积极做好沟通解释工作，及时有效解决群众诉求，较好地发挥了平台作用。特别是县市场监督管理局、行政审批服务局、教体局等承办单位工单办理流程规范，积极有效解决群众诉求，对没有政策支持或调解不成功的诉求均能按要求做好沟通解释工作。

（二）主动服务，满意率高。各承办单位服务意识强，群众满意率高。特别是东山镇、治河渡镇、团洲乡和县工信局、农业农村局、人社局、林业局等单位工作主动，承办事项质量高。还有县城管大队、章华镇等单位在机构改革未到位之前，对职责职能不明的12345热线工单及县市长信箱信件，都能主动与县热线办对接，分析案情，积极受理。

（三）报送及时，亮点突出。县自然资源局、行政审批服务局、鲇鱼须镇、注滋口镇等单位按照相关要求，积极报送更新知识库信息。县交警大队、城管大队、东山镇等单位上报的典型案例在岳阳日报或长江信息报上刊登。

二、存在的问题

（一）服务意识有待进一步加强。个别承办单位服务意识不强，工单逾期严重。县住房保障服务中心5至6月份承办的12345热线工单17条及部分市长信箱，均已严重逾期，经多次电话催办和下发督办函仍未处理。万庾镇共承办热线工单97件，按期办结率仅48.45%；

（二）群众满意率有待进一步提升。部分承办单位敷衍了事，群众不满意退回重办率高。三封寺镇共承办热线工单208件，因群众不满意退回重办件14件；田家湖生态新区管委会共承办市长信箱11件，按期办结率72.73%、满意率45.45%；三封寺镇、禹山镇各承办市长信箱1件，满意率为0。县应急管理局、文化旅游广电局、广播电视台、残联、供销联社、盐业公司、司法局、工业集中区管委会、新河乡、插旗镇等单位综合指标值均低于95分，等级评价在B类或B类以下（见附表一）。

（三）相互推诿现象时有发生。群众反映诉求因职责不明，承办单位相互推诿，致使部分诉求无法落地的情况依然存在。如群众反映的噪音扰民和环境污染、流浪狗处置等问题因职责不明无人办理，相互推诿比较严重。

三、工作要求

12345公众服务热线、县市长信箱是县委、县政府体察民情、倾听民意、服务民生、改善经济社会发展环境，加快服务型政府建设的一项重要举措。各承办单位要进一步加强领导，强化措施，完善机制，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，着力补短板、兜底线、出实招，全力解决好群众关心的热点难点问题。

附件：

1、华政办函〔2019〕20号（附件1：2019年上半年度华容县“12345”公众服务热线综合评价情况）.xls

2、华政办函〔2019〕20号（附件2：2019年华容县市长信箱半年度统计表）.doc

华容县人民政府办公室

2019年7月17日