索 引 号: MB0X06621Y/2015-1145181 发布机构: 文广新旅局 公开范围: 全部公开
生成日期: 2015-01-30 公开日期: 2015-01-30 公开方式: 政府网站

华容县文体广电新闻出版局“12345”政府服务热线运行管理办法

来源: 文广新旅局日期:2015-01-30 00:00
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(2015年1月30日)

第一章  总 则

第一条  为规范华容县文体广新局“12345”政府服务热线办理工作程序,推行政务公开,提高公众服务热线工作效率和水平,充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用,经局党委研究决定,制定本制度。

第二条  我局是“12345”政府服务热线的二级平台,通过平台直接办理回复市民来电来信。宗旨是“为民、便民、利民”,采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式,实行全天(含节假日)24小时受理群众求助、建议。

第三条  局“12345”平台服务范围适用于县文体广新系统。

第二章  工作原则

第四条  服务第一的原则。公众服务热线工作事关党委、政府的形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作,自觉接受群众监督。

第五条  实事求是的原则。一切从实际出发,满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,讲求实效。

第六条  分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对公众服务热线管理办公室交办的,凡属本部门、本单位职责范围内的事项,不得推诿、扯皮或上交矛盾,必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的,要在采取措施的同时,及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理;对群众反映的紧急重大问题,要在采取处理措施的同时,及时向上级报告。

第七条  高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,切实为群众排忧解难。

第八条  依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备,一时解决有困难的,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出政策规定或过高要求的,要做解释疏导工作,讲明原因,以求得群众的理解。

第九条  保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要做到不泄密;来电人不愿公开单位和姓名的,要尊重来电人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。

第三章  工作机构、职责、程序

第十条  成立县文体广新局承接“12345”政府服务热线工作领导小组。局长任领导小组组长,纪委书记任副组长,各股室、二级单位负责人为成员。领导小组下设办公室,局办公室主任兼任主任。局纪检监察室负责具体工作的落实,纪检监察室主任兼任联络员,办公室负责信息系统维护的工作人员兼数据库管理员。

第十一条  主要职责

1、各业务部门的职责:一是及时向数据库管理员提供需更新的法律、法规、政策及工作流程等;二是严格按要求办理交办件、联办件,并及时向局联络员报送办结情况。

2、联络员职责:负责接转、督办县“12345”热线平台的“工单”及办结情况的反馈并建立工作台账。

3、数据库管理员职责:及时更新数据库信息。

第十二条  工作程序

联络员按受“工单”后,及时通知有关业务部门,受件部门办理完“工单”后将办理结果报送联络员,联络员再反馈给县“12345”政府服务热线平台。

在规定时限内不能按时办结的,受件部门应报告联络员,由联络员负责向县“12345”政府服务热线平台提出申请延期回复,并向来电人回复当前的处理情况,做好解释工作,取得群众的理解和支持,并承诺办结的最后时限,办理完结后再回复办理情况。

收到交办件不属于本单位的职能范围,联络员应在当日通过热线管理系统退回,并向县热线办说明退件原因。

第四章  工作流程及时限要求

第十三条  日常工作流程

 1、受理

(1)建立24小时快速响应处理机制。局热线办建立热线值班制度,采取固定电话(4222356)与移动电话(4222356)、网络相结合的方式,确保全年每天24小时与公众服务热线保持通讯畅通、快速响应、及时处置。

(2)及时准确接好公众服务热线。局热线办要准确记录公众服务热线交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容,并进行分类处理。

2、时限

(1)局热线办必须在一个工作日内对县热线办交办的事项进行办理,对交办的事项,承办单位必须在 3 个工作日内办结或作出明确答复。

(2)确因特殊情况需延时办结的,各承办单位应向县热线办提出申请,说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线办同意后,可适当延长办结时间,一般不超过7个工作日。

(3)对“公众服务热线批转件”涉及的事项,各承办单位应在上级规定的工作日内办结。确因特殊情况需延时办结的,各承办单位应向县热线办提出申请,说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后,可适当延长办结时间,一般不超过30个工作日。

(4)属于法律法规已规定办理期限的事项,应在规定时间内办结。

3、反馈

(1)对县热线办交办的事项,各承办责任单位应在规定时限内办结,交由局热线办汇总后并向来电人反馈。

(2)对不属于本单位职责范围内的交办事项,承办单位应在一个工作日内告知县热线办,由县热线办按程序重新交办。

4、督办

局热线办负责督查具体交办事项,加强与承办单位的联系沟通,随时掌握办理情况。对超出办理时限的,及时催办;经催办两次以上仍不答复反馈的,呈报主要领导予以批评;对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题,局热线办要重点督办,采取上门督办、现场督办等方式,加强协调,督促落实。

5、综合分析

局热线办定期对群众反映的问题进行综合分析,将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理,形成专题报告,向公众服务热线工作领导小组汇报。

6、立卷归档

局热线办要及时做好受理事项办理情况的整理及归档工作,将具有保存价值的资料进行存档。

第十四条  节假日和夜间处理重大突发性事件工作程序。

局热线办实行24小时值班制,对节假日、特别防护期和夜间的来电,均由热线办负责做好记录和处理。

第五章  网络工作要求

第十五条  保证服务热线平台网络畅通,局纪委书记是网络工作责任领导,数据库管理员是网络维护责任人,网络工作专(兼)职人员变动、电话号码变更应及时报县热线办备案。

第十六条 “工单”办理程序要清楚,结果要真实有效,办理情况书面报告内容要详实完整,报告须经相关人员和分管领导签字。

第十七条  工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人,工作人员与交办事项有直接利害关系的,应当回避。

第十八条  机关各业务股室应及时搜集、整理相关的政策法规,并以问答的形式编辑好经分管领导审签后,由数据库管理员在5个工作日内上传到数据库,联络员负责及时到县热线办理备案、更新。

第六章  责任追究

第十九条  对“12345”公众服务热线工作存在下列行为之一的,按县相关规定实行问责:

无正当理由不能按时办结或未按要求反馈办理结果的;

同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉的;

突发应急事件办理不力和不按规定要求及时上报情况的;

工作渠道不畅通,局热线电话无人接听,造成不良后果的;

工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下的;

已经通过热线办协调处理,形成了统一意见,应办未办的;

违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及相关情况的;

对投诉人进行打击、报复、陷害的;

利用职权“索、拿、卡、要”的;

其他不履行或不正确履行工作职责的;

承办单位在调查处理中行政不作为或乱作为,造成较大负面影响或严重后果的,按照有关规定给予处理。

 

 

 

 

 

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