处处睁开“千里眼”

　　——雨花区提升政府服务效能系列报道之二

　　(雨花区井湾子街道融城苑社区文化阵地。)

　　越是文明发达的社会，其社会管理越严格，秩序越规范。因此，必要的“证”是要办的，只是该合办的合办;必要的手续也是要到位的，只是该简化的简化。所谓“放管服”改革，所谓“最多跑一次”，根本目的是提高社会管理效益，方便群众办事。

　　那么，问题来了：我们的政府部门极尽所能方便群众办事，让群众尽可能少跑，是不是一味被动地让群众少跑呢?群众中出现的状况和困难，社会各个方面出现的矛盾和问题，我们要不要即时收集，即时掌控，及时处理呢?

　　长沙市雨花区的答案是：有的，我们处处都有“千里眼”!

　　一块大屏管全区

　　楼栋与道路密集分布，车流与人流在林荫道上有序穿行。砂子塘，地处城市繁华中心，是一个典型的老旧城区街道。

　　然而，走进砂子塘，我们发现了这里有着与其街貌截然不同的现代化内核。

　　步入砂子塘街道社会事务受理中心大厅，一张覆盖了整面墙壁的电子大屏格外引人注目。柱状图、折线图、饼状图……每隔数秒，屏幕上各式图表与数据便会实时刷新。

　　“社区公共服务综合信息平台既是对群众服务的平台，同时也是帮助基层管理人员和政府科学决策的重要依据。”据砂子塘“一号、一窗、一网”项目负责人肖樑介绍，该平台通过采集原本分散在各部门的业务数据，并加以图形化数据分析，将工作进行立体描绘。

　　在员工受理统计一栏，一个月以来办事窗口受理事项比例一目了然，其中人社和民政事项受理比例均超过了20%。

　　“由此，在进行员工培训时，我们可以考虑这两项作为重点考核。”肖樑介绍，除了比例分布，办事时长、受理时段、受理总量都可以为窗口人员分布提供决策依据。

　　根据数据分析，砂子塘街道在全街8个社区实施AB岗改革，明确了社区前台16人，即为A岗人员，负责接待群众、收集代办事项、处理信息流转等。明确社区后台兼网格长50人，即为B岗人员，负责在各种网格内处理A岗流转下来的具体事务。

　　系统内还配套建设了社区一体化自动电子台账，为社区基础数据统计分析工作减负。

　　“第一次办理业务，我们会将居民身份证等相关证件信息录入系统，居民以后再来办理其他事宜时，就能直接调出他的相关信息。”砂子塘街道工作人员介绍，劳动、民政、医保、计生、社保、卡证、工会等各方面信息均可在前台完成数据采集，窗口人员利用系统快速发至后台处理，居民则可以通过交互数字显示平台自助查询相关信息和了解办理进展。

　　数据的整合、流程的梳理，为“一口式、全科式”服务奠定了基础。

　　在砂子塘街道，以往9个不同窗口变成了两类窗口：综合受理和回复反馈。

　　“这样方便多了，不用像以前还要自己分别去找对应的部门。”一位前来办理二胎准生证的居民表示。

　　如今，群众只需到一个综合业务窗口就能办结以往在三个窗口才能办结的业务，还避免了各窗口间可能出现的交接问题。平均办件时间由过去的40分钟缩短到10分钟，大幅提高了办事效率。

　　同时，“一口式”受理推动了AB岗改革，将社区从繁重的政务管理和证明盖章中解脱出来，更多地将心思花在处理居民群众急需解决的实际问题上来，实现了减负增效、去行政化的最终目标。

　　(快乐晨跑。)

　　一张网格盖社区

　　“老板好，开业大吉啊!”下午4时，砂子塘街道梨子山五网格网格长陈勇来到万博汇三期一家拉面馆摸底走访。7月的下午高温难耐，而这已经是韩勇走访的第五户店家了。

　　万博汇三期是新建成交付使用的商业综合体，有很多涉食门店。食品安全不是小事，因而每有店面开业，韩勇都会逐一上门，询问办证情况，提供政策指南。

　　“做生意讲究吉利，上午刚开业，一般不乐意接待。因此，我一般都把这项工作排在下午。”韩勇有一套自己的工作方法，“营业执照、健康证、填写台账等确实很麻烦，一开始有不少老板不愿意配合。伸手不打笑脸人。我也不霸蛮，只管天天去讲道理、说流程，时间久了自然关系就好了。”

　　在砂子塘街道，按照100-500户一个网格的标准，将街道划分为50个网格。同时，每个网格设定一名网格长、一名管理员和一名社区工作人员负责联系管理。

　　网格长主动上门、入户摸底，将住户基本情况、服务要求等信息进行全面梳理，为每户生成一张包括综合治理、安全、教育、医疗等内容为一体的“一表通”，全面掌握住户需求，定期完善更新。

　　“网格化管理系统统计出一个惊人的数据，社区网格员每天平均要处理168件事项。”砂子塘街道办事处负责人表示，由于事项的繁重，如今该街道正在拓宽管理渠道，通过居民参与的方式实现共治。

　　在社区，传统网格化管理打通了服务群众的“最后一公里”，有着难以替代的优势。而就全区而言，雨花区还聘用了一批“高大上”的网格员。

　　“上午10时56分，圭白路汽车工业学校门口被流动摊贩堵门，坐标X：113.045187;Y：28.074356……”在雨花区城管局智慧城管指挥平台监控室里，远在10公里之外的这一幕被监控镜头拍下，清晰显示在大屏幕上。在GPS生成的城管网格化地图上，附近网格的网格长是一个头像标星号的“小蓝人”，收到任务指令包后，“小蓝人”根据接收的GPS坐标，迅速赶到现场予以处理。

　　这一幕，只是雨花区借助智慧城管平台，城管智能网格化执法每天的常态。该区投入2100万元，建设智慧城管项目，开发了9个核心子系统和17个大扩展应用子系统。引进无人机智能执法，通过无人机和摄像头加强对大型活动、违法建筑等管控巡查，实现大城管执法移动互联网智慧化，第一时间发现、处理并核实反馈问题。智能网格化的实现，让城市管理更加耳聪目明。

　　一条热线无盲区

　　“东塘步步高超市门口有一家炒粉店，天天把锅灶摆在大街上，过路者被油烟熏得眼睛都睁不开。一有城管执法就收摊，走了又恢复原样，严重影响了附近居民的生活!”7月5日，雨花区12345热线接到投诉工单。

　　接到投诉后，雨花区12345热线办公室立马接线城管中队，与其一同赶往现场核查。经现场核实后，工作人员耐心对当事人进行法制安全教育。经过一下午协商后，当事人表示愿意自行整改，并签署相关承诺书。

　　这是雨花区12345热线热心服务市民的一个典型事例。2018年1月—5月，雨花区12345市民服务热线平台共计签收工单10128件，不予立案(含退回转办)工单3433件，集中诉求工单997件，办结工单5698件，办结满意工单5634件，按时办结率100%，办结工单满意度达98.87%，基本做到“事事有回声、件件有着落”。

　　“电话线一头连着群众诉求，一头连着政府。”雨花区政务服务中心工作人员说：“必须尽力把每件事情做好，把群众的每个诉求解决。”

　　为此，雨花区对受理工单采取了“两次联系当事人”的工作流程。各部门单位在收到转办工单后，第一时间联系当事人了解情况;工单办理结束后将办理意见结果向当事人反馈，以提高办件满意度。通过“两次联系当事人”的工作流程，雨花区热线办对所有办结工单全覆盖检查办理满意率及办理结果，群众诉求得到妥善解决。

　　雨花区12345热线办公室工作人员罗盛武说，虽然工作辛苦，也遇到过不理解，但是只要一接到市民打来的致谢电话，他们就感到一切都是值得的。

　　为更好地服务群众，雨花区还印发了《雨花区12345市民服务热线宣传手册》;召开了全区政务服务及12345市民服务热线工作培训会议，对热线工作进行了系统性学习培训，增加了工单承办人员业务能力;全面推行《长沙市雨花区12345市民服务热线工作考核办法》，对全区12345市民服务热线社会求助平台建设的工作目标、工作职责以及工单办理流程、考核标准予以明确，进一步推动雨花区12345市民服务热线工作的开展。

　　“一张大屏”“一张网格”“一条热线”背后折射出来的是民生情怀，怀抱着敬民之心，雨花之路将渐行渐宽、渐行渐远。（李曼斯 李绍萍）

　　(本文图片由长沙市雨花区委宣传部提供)